Создание колл-центра
Время - один из самых ценных ресурсов в современном мире и бизнесе. Несмотря на вошедшие в широкий обиход сервисы для построения коммуникации «компания-клиент» (такие, как, например, чат-боты или мессенджеры) кратчайшим способом получения информации для многих клиентов по-прежнему остается телефонной звонок.
Создание колл-центров позволяет компаниям оперативно обрабатывать телефонные вызовы, оптимизировать внутренние бизнес-процессы, повышать конверсию маркетинговых акций, создавать прозрачную систему KPI и мотивации сотрудников. IP-телефония расширяет граница доступа к этим сервисам из любой точки мира.
Как это работает?
Концепция построения колл-центра находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы компании.
Работа колл-центра (центра обработки вызовов) строится на маршрутизации вызовов по определенным правилам, которые создаются в компании и позволяют эффективно обслуживать клиентов, а также поддержании очереди звонков, благодаря которой абоненты могут оперативно связаться с нужным специалистом, будь то решение технической проблемы или дистанционная психологическая помощь.
Инструменты аналитики позволяют четко отслеживать загруженность линий и сотрудников для усовершенствования системы обслуживания клиентов. Запись разговоров способствует детальной проработке уровня подготовки и обучению персонала, решению спорных вопросов.
В современные офисные IP-АТС Panasonic уже встроены основные функции колл-центра:
- мониторинг работы в режиме реального времени;
- запись разговоров;
- автоматическая система информирования абонента о позиции в очереди и времени ожидания ответа;
- создание отчетов.
Как оценить эффективность колл-центра?
Существуют количественные и качественные показатели. Количественные могут оценить как работу всего колл-центра, так и отдельных сотрудников. Качественными в большей степени направлены на оценку работы сотрудников.Как оценить стоимость колл-центра?
Существует два подхода к внедрению колл-центра – отдать эти услуги на аутсорсинг или создавать свой собственный (корпоративный).
Первое актуально, если у компании планируется краткосрочная маркетинговая активность, а также, если процесс обработки звонков хорошо отлажен. Стоимость будет напрямую зависеть от размера клиенткой базы. Плюс услуг аутсорсинговых колл-центров в быстроте развертывания и экономии на аренде и дополнительном персонале.
Из минусов – необходимость дополнительного обучения персонала и риск утечки важной информации. Корпоративные колл-центры предполагают первоначальные инвестиции в покупку оборудования и программного обеспечения. Главное при этом - выбрать надежное оборудования с поддержкой необходимого функционала. В долгосрочной же перспективе эти затраты окупаются и приносят дополнительную прибыль за счет оптимизации внутренних бизнеса-процессов.
Гарантия и сроки
Внедрение телекоммуникационной системы на базе офисных IP-АТС Panasonic позволит создавать центр обработки вызовов (колл-центр) и расширят его возможности в зависимости от задач в достаточно короткие сроки (указать какие). На проекты, реализованные авторизованными техническими партнёрами Panasonic, предоставляется пятилетняя гарантия, что подтверждает надежность оборудования и гарантирует квалифицированную настройку системы под необходимые задачи бизнеса.
О том, как создание нового колл-центра на базе IP-АТС Panasonic KX-NSX1000 повысил качество обслуживания в городском психолого-педагогическом центре Департамента образования города Москвы (ДоГМ), одном из ключевых звеньев в столичной системе помощи детям, повысило качество обслуживания, можно прочитать здесь
специалисту Panasonic
